Analisis Perspektif Pengguna Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Jalan Tol (Studi Kasus : Jalan Tol Metropolitan Surabaya)

Herry T Zuna, Argasadha Retapradana

Abstract


Ekspektasi pengguna jalan tol terhadap kualitas pelayanan perlu didorong sebagai bagian dari pembangunan
berkelanjutan pada sektor jalan tol. Pada umumnya, dua indikator utama yang dipertimbangkan untuk mengukur kinerja
jalan tol adalah kondisi fisik jalan tol serta waktu perjalanan yang erat kaitannya dengan kondisi lalu lintas. Meskipun
belum didefinisikan sebagai salah satu faktor penting dalam kinerja jalan tol, Persepsi pengguna telah banyak digunakan
sebagai alat ukur untuk meningkatkan kualitas layanan di banyak sektor jasa. Artikel ini bertujuan untuk mengemukakan
atribut kualitas pelayanan yang perlu menjadi prioritas pada jalan tol serta mengevaluasi perfomanya berdasarkan sudut
pandang pengguna. Dengan menggunakan analisis kepentingan-performa, penulis mengungkapkan 14 atribut yang
perlu diprioritaskan. Sembilan diantaranya memerlukan perbaikan signifikan untuk mencapai harapan pengguna, yaitu
kemulusan jalan, kondisi lalu lintas, keselamatan, fasilitas gardu tol, respon petugas bantuan dan darurat, ketersediaan
petugas bantuan dan darurat, kemudahan mendapatkan petugas bantuan dan darurat, penanganan kecelakaan, dan
pemeliharaan jalan.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.